商务酒店 生意不好？ 差一张尿布台

　　商务酒店 生意不好？ 差一张尿布台

　　晏木

　　前阵子，我的微信朋友圈被这样一则故事刷了屏：一只玩具邦尼兔被小主人遗忘在爱尔兰一家名叫“阿黛尔庄园(AdareManorHotel)”的酒店中，工作人员发现这只兔子后，用自家官方Facebook发布了一系列特别的”寻主人启事”，晒出邦尼兔在酒店享受下午茶、做SPA、游泳等服务的情景，社交网络的力量是惊人的，很快，这只邦尼的主人、一个三岁的小女孩来接它回家了。

　　也许有人质疑这是酒店的一次自我营销，但那又有什么关系？酒店给兔子提供的服务打动了千千万万人，也让我回想自己住过的酒店。服务好的那几家，多是度假型的，而大部分城市酒店（CityHotel）给我的感觉始终是商务、冷漠，很多时候，连工作人员的微笑都像是培训出来的（有的酒店集团真的会提供这样的内部培训）。他们大概忘记了，人类所有美好的情感都是相通的，你提供的服务有没有用心，客人当然能够感受得到。

　　前阵子我们全家去清迈，因为行程定得匆忙，不得不在网上预订了“机＋酒”，对于习惯了自己制定出行计划的我来说，此行最担心的就是酒店，结果却收获了惊喜。入住的酒店叫做TheEmpressHotel，自带花园泳池，客房内地毯干净，配套设施也都齐全，而且看上去较新。当然，让我印象深刻的不是这些，而是这里的工作人员。每当我们出现在大堂，都有人过来和我们打招呼，给女儿一颗巧克力，或者做鬼脸逗她玩儿，而且我发现，他们会选择在我们吃好早餐慢悠悠回房间的时候，而不是在我们准备出门，或者刚从外面回到酒店的时候过来。

　　回到国内后，和一个在三亚酒店工作的泰国人聊天，才知道这家酒店已经有些年头了，是早年来清迈长住的英国人的首选。一家老酒店，硬件保养做得好，服务还能这样细致，旺季的时候每晚房价不足千元，实属难得。相比而言，另一家酒店TheImperialMaePingHotel的服务就不尽如人意。这家位于清迈古城外的普通酒店，因当年邓丽君在1502客房逝世而闻名华人圈。因为想来参观这间客房的游客太多，酒店推出了下午茶套餐，只要消费，即可参观。我不能免俗地也想去看看那个房间，到了大堂，前台小姐看我一眼，不打招呼，也没有微笑，我用英语咨询下午茶的事情，她居然用嘴巴一努，示意我旁边易拉宝上有介绍。当下决定走人，换去郊外的DharaDhevi（原文华东方）酒店。

　　“假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进只有豪华气派而不见人情味的地方”，说这话的是希尔顿酒店的创始人康拉德·希尔顿先生。只要舍得砸钱，大家在硬件上差不多能达到一样的水准，唯有“服务”不可复制。虽然“如家般温暖”的酒店宣传语已经遭到网络吐槽，但酒店比拼到最后，都要归结到“服务”。难就难在，好的服务没有统一的标准，每个人眼中的好服务也有所不同。这是培训课也教不出来的、对酒店从业人员的自身素质和专业热忱要求极高的一种“天赋”。

　　日本人已经把这种天赋修炼到了一定的境界。记得四五年前在京都，住的是琵琶湖附近的旅亭红叶，整个酒店以《源氏物语》为主题，连餐垫都是绘有小说中人物的当地和纸，以至于我在用餐的时候忍不住几次低头去研究自己和同桌其他人的画面（每个人的餐垫不一样）。用餐结束后，一位上了年纪的大叔毕恭毕敬地送给我一个长长圆筒形的东西，竟然是餐厅一个系列的餐垫！这才想起来我们吃饭的时候，他一直在不远处默默地站着。客人还没开口，你就考虑到并且准备好——这算是好的服务的一种。

　　前阵子去杭州JW万豪酒店，也有了相似的体会。之前预订的时候提过一句会带一岁多的孩子入住，进了房间，发现一张婴儿床，桌子上还有玩具和零食。第二天去吃早餐，站在中餐台前想捞粥喝，无奈手里端着两个盘子，刚犹豫了几秒，身边出现一位工作人员，帮我捞好粥并送到位子上。当时大半个餐厅都坐满了客人，我这个需求究竟是怎样被发现的呢？靠的就是服务人员在工作中修炼而来的“天赋”吧！

　　可能绝大多数运营城市酒店的人会想，入住酒店的多是商务人士，因此在这一类人群关注的细节上比较下功夫，比如房间里WiFi够不够流畅，工作台上是否有足够多的插座。但我最近去过的雅悦（Urbn）酒店，倒是让人大开眼界。这家开业已经有七八年的酒店，由上海静安区的一个老邮局改造而成，向来以空间设计和环保而为人称道。我约了朋友在酒店喝下午茶，中途去洗手间，居然发现不大的空间里安装了一张尿布台！现场找工作人员打听，原来三年前酒店被凯世集团接管，时任总经理注意到每到周末来酒店用餐的家庭比较多，便添加了这个小小的装备。

　　仔细回想了一下，在我去过的北京、上海等城市的酒店里，大堂洗手间安装尿布台的，这还是第一家。可就是这么一个小小的细节，让它从众多城市酒店里脱颖而出。在越来越多的城市家庭喜欢在周末找个地方吃早午餐，甚至找个酒店度过“2.5天小长假”的趋势下，有几家商务酒店想过去争取这一类客人？当奢华酒店市场出现饱和，越来越多的国际酒店集团来中国力推旗下中端酒店，宣布要走lifestyle（生活方式）路线的时候，有几家能做到连尿布台这样的小细节都考虑到？现实是，很多时候，我们离一只玩具兔子的待遇还差许多。